O que é a jornada do paciente e por que é importante conhecê-la?

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Conhecer a jornada do paciente é fundamental para o sucesso de um estabelecimento de saúde. Mas, afinal, o que o significa essa conceituação? Em suma, ela retrata o caminho do paciente ao longo da assistência em saúde.

A primeira etapa dela é o reconhecimento do problema por parte do paciente: como ele percebe que precisa de ajuda? Quanto tempo demora até buscar uma solução? Qual critério utiliza para escolha do profissional?

A partir daí, ele vai caminhando ao longo da assistência: faz o agendamento, comparece à consulta e oferece um feedback. Embora a jornada pode sofrer variações, é essencial conhecê-la para aprimorá-la. Continue a leitura!

Melhorias para a gestão

Vimos que a jornada inicia com a percepção do problema e não tem fim ao finalizar a consulta, continuando até o pós atendimento. Qual a necessidade de mapear este caminho? 

Conhecer cada etapa permitirá à gestão identificar os pontos fracos e fortes em cada uma. Ao fazer o levantamento dos desafios, é possível iniciar um planejamento estratégico para solução de problemas, além de aprimorar aquilo que já vem dando bons resultados.

Embora esse trabalho possa ser feito pela própria gestão, de analisar cada etapa e verificar inconsistências, é essencial contar com o feedback dos pacientes. Dessa forma, há um parecer que parte justamente dos usuários do serviço.

Otimização dos agendamentos

O agendamento das consultas é uma das etapas iniciais da jornada e é preciso ter atenção especial com ele. Sabe o ditado “A primeira impressão é a que fica”? Neste caso, é fundamental que o agendamento seja satisfatório.

Portanto, invista em medidas capazes de viabilizá-lo, como a digitalização da agenda, permitir que ele seja feito online, incluir o envio de lembretes e até mesmo organizar uma lista de espera, caso algum horário torne-se vago.

Maior controle dos exames

Reforçamos mais uma vez que a jornada do paciente não termina ao finalizar o atendimento. Diante das condutas tomadas, a solicitação de exames é uma das mais frequentes. Sendo assim, como fazer o gerenciamento dos resultados?

Alguns softwares já apresentam recursos para salvar anexos, principalmente quando se trata de exames de imagem. Esse recurso evita perdas e garante maior comodidade para o paciente, que não precisa estar com todos os exames prévios sempre em mãos.

Já para os profissionais, é possível verificar sempre que preciso determinado resultado, seja ele antigo ou não, garantido a longitudinalidade da assistência

Fidelização de pacientes

De fato, o mapeamento da jornada garante uma série de melhorias na assistência prestada. O reflexo disso impacta diretamente na satisfação do paciente e, consequentemente, na fidelização.

Quando as etapas estão devidamente compreendidas e analisadas, há maior compreensão do próprio negócio. Isso aumenta a capacidade de autocrítica em relação aos processos do dia a dia, assim como oferece maior resolutividade dos problemas.

Em suma, se você quer melhorar seu negócio, não deixe de investir no mapeamento da jornada do paciente. Compreender etapas viabiliza intervenções específicas nos pontos fracos, tudo em busca de melhor qualidade do atendimento e experiência do paciente. Não se esqueça de incluir os próprios usuários no planejamento estratégico, ou seja, escute o que eles têm a dizer sobre a assistência recebida, desde o momento de escolha do profissional até o pós consulta.

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